• Para compras realizadas por medio de este canal, el cliente tiene un plazo de tres (3) días calendario contados a partir de
la fecha en la cual recibe su pedido, para informar novedades en términos de cantidades incorrectas, faltantes, averías,
daños o perdida de la mercancía y/o de cualquier parte de esta. Adicionalmente, el cliente debe asegurar que las novedades identificadas en el momento de la entrega del pedido por parte de la transportadora (cajas abolladas, cajas faltantes, cajas húmedas, cajas que presentan filtraciones, cintas de seguridad levantas, etc.) queden registradas en la guía que ampara la entrega.
• Para compras realizadas por medio de este canal, el cliente tiene un plazo de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha en la cual recibe su pedido para solicitar la garantía sobre su compra (producto no conforme por apariencia, aroma, empaque u otro causal que sea adjudicable a Loto del Sur).
• Vencido el periodo de garantía cesa la responsabilidad de COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR. Si pasado este tiempo
se presenta una novedad, Cosmetika SAS evaluara cada caso de manera independiente.
• No se atenderán reclamos fuera del término de garantía otorgado por COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR, el cual empezará a partir de la fecha en la cual el cliente recibe su pedido.
• El cliente deberá registrar su reclamación directamente en nuestra página web Creación PQRS Canal Corporativo Loto
del Sur asegurando el diligenciamiento de todos los campos, incluyendo el registro gráfico del producto no conforme.
• El cliente debe informar la novedad y en lo posible hacer llegar una muestra del producto no conforme a COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR y asegurar el diligenciamiento de todos los datos solicitados en el formulario de reclamaciones.
• La efectividad de la garantía procederá cuando el producto no satisfaga las condiciones de calidad o idoneidad ofrecidas por COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR, cubre defectos de fabricación y no aplica para daños por su uso y/o manipulación indebida del mismo.
• Los productos de COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR pueden ser usados hasta 24 meses después de abiertos y en condiciones adecuadas de manipulación y almacenamiento por parte del cliente.
• Los costos de transporte y demás, incurridos en el proceso de reclamaciones serán asumidos por COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR.
• Se aceptan cambios de productos que presenten algún defecto por motivos de calidad y que estén dentro del tiempo establecido para aceptar el cambio. (En la siguiente tabla se describen los motivos de calidad para cada tipo de producto y
el tiempo establecido)
MOTIVOS DE CALIDAD
• Daño, avería, componentes faltantes o mal funcionamiento de los envases y/o empaques del producto que dificulten o eviten el uso adecuado por parte del cliente y cuyo causal corresponde a componentes defectuosos de fábrica.
• Alteraciones y/o cambios de aspecto, color y olor relacionados con el producto y que afecten su calidad y/o desempeño
en el tiempo de vida útil.
TIEMPO ESTABLECIDO
Treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha en la cual el cliente recibe su pedido
EXCLUSIONES:
-Vencimiento del término de la vigencia de la garantía
-Fuerza mayor o caso fortuito
-Cuando la novedad reportada corresponda a una mala manipulación por parte del cliente, de acuerdo con la revisión realizada por parte del área de Calidad de COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR
• En caso de una respuesta negativa a un reclamo, se le enviará una comunicación por escrito al cliente notificando las razones para rechazar su solicitud.
• COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR, tiene hasta quince (15) días hábiles para brindar respuesta formal a una reclamación. Este tiempo empezará a contar desde el momento el cual se escala en debida formal la solicitud directamente en nuestra página web Creación PQRS Canal Corporativo Loto del Sur
• Después de abiertos, nuestros productos tendrán cambio ÚNICAMENTE si presentan algún defecto por motivos de calidad.
• No se aceptan cambios ni devoluciones por preferencia en las compras realizadas por medio de nuestro canal
corporativo, en caso tal que el cliente presente esta novedad, cada solicitud será evaluada de manera independiente y es potestad de COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR definir si aceptará o no dicha solicitud de cambio teniendo en cuenta
la asesoría previa brindada por este canal.
• En caso de ser aceptada una solicitud de cambio o devolución, es responsabilidad del cliente asegurar el envío y asumir
los costos derivados del proceso logístico. Una vez recibamos el producto de vuelta en nuestras bodegas, verificaremos
las condiciones en que se encuentra el mismo. Por labores administrativas y de logística, COSMETIKA SAS – LOTO
DEL SUR contará con diez (10) días hábiles posteriores a la fecha de recepción para informar al cliente si el producto cumple con los criterios establecidos para hacer el cambio.
• En caso tal que los productos no cumplan con los criterios de nuestra política de garantía, cambios y devoluciones, te informaremos por medio de un correo electrónico la razón por la cual no procede tu solicitud y el producto será devuelto
en los casos que aplique a la dirección de envío inicial.
• El tiempo para el cambio después de haber recibido el producto en nuestras bodegas, es de hasta ocho (8) días hábiles siguientes a la validación del estado del producto recibido y aplicarán los mismos tiempos de una entrega regular.
DEVOLUCIÓN DE DINERO
- Los reembolsos de dinero se harán a través de una transferencia electrónica (cuando aplique). Este proceso a través de transferencia electrónica puede tomar de 5 a 7 días hábiles una vez confirmados los datos del comprador.
- COSMETIKA SAS – LOTO DEL SUR, no será responsable por deducciones o retenciones de dinero por concepto de servicios que la entidad financiera efectúe.
- Reversión especial, para pagos realizados utilizando la pasarela de pagos Mercado Pago: Cuando se utilice la pasarela de pago Mercado Pago, se reversará la transacción a través de la misma pasarela de pagos. Esta reversión se verá reflejada dentro de los 30 días calendario siguientes a su solicitud y en todo caso estará sometida a los términos y condiciones que encontrarás en la página web de Mercado pago.
ACLARACIÓN
En caso tal que la transacción (Venta con pago por link de pago) no finalice satisfactoriamente en la pasarela de pagos, no habrá lugar a devolución de dinero, toda vez que la transacción comercial no fue efectiva. En estos casos el cliente deberá comunicarse directamente con el área de soporte de Mercado pago (www.mercadopago.com.co/ayuda) para validar el
detalle de la operación que no fue exitosa.
REVERSIÓN DEL PAGO
La ley dispone que las ventas efectuadas mediante mecanismos de comercio electrónico y/o ventas online, donde se haya utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro medio electrónico para realizar el pago, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de:
• Fraude
• Corresponda a una transacción no solicitada.
• No has recibido el producto comprado dentro del tiempo informado en la política de entrega.
• El producto entregado no corresponda a lo solicitado o esté defectuoso.
Si se ajusta a alguna de las causales anteriores y para proceder con la reversión del pago, el consumidor deberá dentro de
los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, deberá presentar la queja y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del medio de pago electrónico
utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a
reversar la transacción al comprador.
Es necesario tener en cuenta que para solicitar la reversión de un pago:
• Se debe presentar una reclamación formal por escrito a través del correo electrónico servicioalcliente@lotodelsur.com, recibida la solicitud, serán enviados los pasos a seguir para hacer la reversión.
• Al generar la solicitud se deberá indicar el valor por el que se solicita la reversión, e identificar la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
• Al presentar la solicitud deberá indicar el lugar en que fue recibido el bien -cuando sea procedente según la causal- para efectos de su recogida o enviarlo hasta las bodegas de Loto del Sur, luego de presentar la reclamación, nuestros asesores
de servicio al cliente le indicarán el procedimiento a seguir.
• El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que lo recibió (si aplica)
• Verificada la procedencia de la reversión y cumplidos los requisitos ya indicados los participantes del proceso de pago disponen de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.
• En caso de que sea realizada la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya también realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor deberá devolver los recursos directamente
al proveedor.